1、统筹管理客服团队，制定并执行服务标准、排班计划与绩效考核机制；2、把控服务质量与客户满意度，主导客诉升级处理与复盘优化；3、推动客服流程标准化、数据化（响应时效、解决率、NPS等），协同IT运营部门落地智能客服工具或知识库系统；4、负责跨部门协作，对接销售、仓储、售后等部门，保障客户全链路体验一致性。